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zoom RSS お客さんにすっごく叱られました。

<<   作成日時 : 2012/05/27 09:36   >>

ガッツ(がんばれ!) ブログ気持玉 1 / トラックバック 0 / コメント 2

毎日頑張る企業戦士の皆さん、お疲れ様です。
世のため、人のため、愛するあの人のため、
日夜限界までのお勤め、頭が下がります。

時には理不尽なことで怒られることでしょう。
濡れ衣を被せられることだって、あるでしょう。
時には仲間の罪を背負うことだって、おありかも知れません。
本当にご苦労様です。
その思い、いつかきっと報われますように。

さてさて、私事ですが、いや〜、久々に怒られました。
いや、叱られました。

画像


ウチの若いのが、障子の張替と、襖のお張り替えを受注してまいりました。
総額1万6千円。
女性の方だったそうです。

額の大小にかかわらず、最大限ていねいにお張り替えさせていただくのは、当たりまえ。
ところが問題が起きました。
お張り替え自体はキレイに張りあがったのですが、
完成後、下地の木枠に問題があることが分かりました。

黙って納品しても、もしかしたら後日にならないと分からないかも知れません。
でも、知らん顔するのもアレやろうと言うことで、
下地の修理を無償でさせていただきたい旨と、
(当然張替のコストはコチラ負担です)
お届け日の延期をお願いしようという事になりました。

ただ、折り悪く問題に気づいたのがお届けのお約束当日。
言い出しにくそうなウチの若いの。
それならオレが電話したるやんか。と安請け合いのアタクシ。
ごまかし仕事はいけないと、身をもって示さないといけません。


。。
。。。

いや〜、叱られました。
下地に問題が出たのはオタクのミスで責任だから、
納品が遅れた分、支払いから差し引くと、叱られました。
そして、どうも私の対応が悪かったみたいで、
「あんたサイテーだよ!」って個人的にも叱られました。
反省が足りない、悪いことだと思っていないと、随分責められました。

そのやりとりを横で聞いていて、
自分が早く問題に気づいていればと、落ち込む若いの。
いやいや、君の責任じゃない。
叱られてるのは私だ。

ということで、ここからのやりとりは、私が全て引き継ぎました、
何度かのやりとりの後、お届けの日程、金額を負けてくれの真相について
ご連絡をいただくという約束を取り付けることに成功しました。

そして数日後、今度は事務所のスタッフが叱られました、
・いつまで待たせるんだ。
・こんな会社はいつか潰れるわ。
・これからは電話にも出ない、家に来ても会わない。
・襖と障子は玄関先に置いて帰れ。
・雨が降ったりして襖が汚れたら全額弁償しろ。
と、さんざんな叱られようだったそうです。

ウチのスタッフは職人さんはじめ、全員叱られ慣れてません。
そもそも怒鳴られるようなシチュエーションが、ほとんどないんですよね。

もちろん、ウチが至らないケースはあります。
ただ、お客さまに恵まれすぎていて、ほとんどが笑ってご指摘いただくとか、
逆に「コチラの指摘にも気持ちよく対応してくれてありがとう」みたいな
感謝のコメントをお寄せいただくような、本当にすばらしい方ばかりなのです。
ウチはホント、お客さんでもってます。

なので、スタッフも辛かったろうと、まずはねぎらって、
自分のせいで巻き添えになってごめんねと謝りました。

そのうえで、今回の経緯と、私が叱られているという話をしました。
そして、
・お客さんをクレーマーとして扱ってはいけない。
・一見怒りにまかせてまくしたててるように見えても、ご指摘の内容はごもっともなことが多い。問題点があるのなら改善しないといけない。
と、反省会を行いました。
いろいろと話していると、スタッフは傷ついてない様子。
笑顔で話を聞いてます。
よかった、よかった。

と、ともすると心が折れそうな日に限って、お客さんからうれしい言葉を、特盛りでいただいたりします。

これまた若いのが受注したお客さま宅なのですが、
ご注文書の金額に不備があるとのことで、
たまたま私が顔を出したところ、なぜか凄く喜んでくださり、
「島田さんに会えて良かった!」
「島田さんに任せられて本当に安心だわ!」
と、コーヒーを出していただきながら、
ほとんど褒め殺しのような、嬉しすぎるお言葉をいただきました。

そして夕方も、久々にお会いできるOBのお客さま宅に。
お電話口ですでに「久しぶりやね、元気してた?」みたいな
ワクワクするようなトーンでお話しいただいてました。

伺っても、作業のお話はほどほどで、大きくなった子どもさんのことや
ニュースレターや花粉症の話で盛り上がってしまいました。

ホントにね、嘘でも作り話でもないですよ!
ホントのホント、ウチはお客さんでもってます。
だからね、優しいお客さんに甘えすぎないように、
厳しいお客さんのご指摘も正面から受け止めなきゃいけない。
うん、そう思います。

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ガッツ(がんばれ!)

コメント(2件)

内 容 ニックネーム/日時
障子の場合、よくありますね。。。
人事とは思えません。
参考までに、今回の不具合はどんなものだったのですか?
同業です。
2012/05/30 10:56
ふすまのホネが少しぶれてるみたいで、
角度によってはホネのシルエットが透けて見えたんです。
光の加減によっては見えないんですが、
(そんなわけで、お届けの直前まで気づきませんでした。)
せっかくだから、キレイに仕上げよう!
っていう判断が裏目に出たみたいです。
管理人
2012/05/31 18:51

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